上月初，浙江某企业向加工事业部发来投诉，指出某型号的铜管产品存在货壁厚尺寸不合格的问题。3天后，此投诉就得到圆满解决。 

“想不到你们江铜这么重视我们的投诉，想不到这么快解决好了”。来自客户的回复中，两个“想不到”的背后，是加工事业部推出“接诉即办”应对机制的又一次有效实践。 

就在接到投诉的当日，加工事业部“接诉即办”随即响应。此投诉的铜管数量尽管只有27根，但是却犹如一块巨石激起千重浪，加工事业部“小题大做”，从公司高管到普通员工都参与其中。 

营销部、品管部和分厂第一时间两次派人去厂家现场协商处理，品管部经理罗欣的电话成了热线，安抚客户情绪，协调相关事宜。 

“我们加工企业一定要坚持‘以客户为中心’和‘质量就是生命’，不能坐视不管”，负责产品质量的副总经理危利民，在调度会上强调要高度重视客户反馈问题，在最短时间给予解决。 

分厂召集生产技术人员专题研讨，相关责任人总计被考核了6000元。但这并不是加工事业部需要的最终结果。 

“疫情期间，市场订单来之不易。解决客诉，不能停留在救火式的‘亡羊补牢’，更要举一反三，认真溯源倒查整改。在一次次的现场攻关中，加工事业部拿出一整套工艺技术攻关方案，从源头上解决症结。我们也很开心的看到，这家客户的订单又恢复了”，危利民表示。 

【记者感言】管理大师彼得·德鲁克曾说:“企业存在的唯一目的就是创造顾客。”在他看来客户原本是不存在的，是企业通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。 

加工事业部“接诉即办”，聚焦质量焦点难点，实际上就是一个与客户持续沟通，并建立客户体验感、实现价值联盟的过程。从这种“以客户为中心”的快速反应和反馈机制中，我们也清晰地看到，加工企业的工作更深入、作风更务实、贴着市场更近了。心里始终装着客户、质量就是生命、接诉即办快速回应客户关切……这一系列理念，将是对市场的最好回应，也将历久弥新。 

（李容 伍丹 何锦波）